1. PREMESSA
AX3 Holding S.r.l. - INNOVA-tel (di seguito INNOVA-tel), operatore di telecomunicazioni nato nel 2007, è divenuto leader regionale nella realizzazione di soluzioni di connettività ad internet a banda larga, attraverso le tecnologie wireless (senza fili) e fibra ottica più innovative.
Attualmente INNOVA-tel gestisce un network ad altissime performance nella Sicilia Centro-Orientale.
La Carta Servizi (di seguito per brevità la “Carta”) integra le vigenti Condizioni Generali di Contratto ed è stata redatta considerando le linee guida disposte dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 179/03/CSP, 254/04/CSP, 131/06/CSP e 244/08/CSP.
La presente Carta si articola in tre parti:
•    la prima definisce i principi ai quali si ispira INNOVA-tel nell’erogazione dei propri servizi;
•    la seconda definisce gli indicatori di qualità dei servizi ed i relativi standard;
•    la terza definisce gli strumenti di tutela a garanzia dei Clienti.
La Carta sarà soggetta a periodiche modifiche ed integrazioni in relazione alle evoluzioni tecnologiche ed alle modifiche regolamentari.

2. PRINCIPI FONDAMENTALI
Uguaglianza ed imparzialità
INNOVA-tel eroga i propri servizi rispettando il principio di eguaglianza tra i Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.
INNOVA-tel si impegna a garantire parità di trattamento verso i Clienti adottando tutti gli strumenti necessari per realizzare condizioni di parità di accesso ed uguaglianza d’uso dei propri servizi ai disabili.
INNOVA-tel provvederà ad eliminare qualsiasi barriera al fine di garantire il pieno utilizzo dei mezzi di telecomunicazione essendo altresì pienamente disponibile ad accogliere tutte le istanze utili a facilitare l’accesso ai disabili.
L’attività di INNOVA-tel si uniforma altresì ai principi di obiettività, giustizia e imparzialità, in modo da garantire la parità di trattamento dei Clienti a parità di condizioni e di servizio prestato. INNOVA-tel interpreta le clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura dei servizi, nonché le norme regolatrici di settore, in funzione di tale impegno

Valorizzazione delle risorse umane e professionalità
INNOVA-tel garantisce un elevato grado di professionalità dei propri collaboratori nell’esecuzione dei compiti loro assegnati. A tal fine valorizza le competenze delle proprie risorse mediante corsi di formazione ed aggiornamento investendo, altresì, in giovani risorse, considerate un autentico valore aggiunto per l’azienda a servizio dei clienti.

Salvaguardia dell’ambiente
INNOVA-tel è molto attenta alla salvaguardia dell’ambiente orientando le proprie scelte in modo da garantire la compatibilità tra l’iniziativa economica e le esigenze ambientali, nel rispetto della normativa vigente e tenendo conto dello sviluppo della ricerca scientifica.

Capacità di ascolto
INNOVA-tel crede che l’apprezzamento di chi richiede i propri servizi sia di primaria importanza per il successo dell’impresa. La piena soddisfazione del cliente è, quindi, un valore non negoziabile. Tutte le politiche aziendali sono finalizzate ad assicurare elevati standard di qualità dei servizi erogati, non solo attraverso un costante monitoraggio dei processi e dei servizi, ma, soprattutto, attraverso un continuo contatto con il cliente e la completa disponibilità a recepire qualsiasi suggerimento utile per migliorare il servizio.
INNOVA-tel pone costante attenzione anche allo sviluppo della rete e dei propri servizi per favorire il superamento del divario tecnologico e digitale presente in Italia e per promuovere un utilizzo etico della rete legata alla dignità della persona.

Continuità
INNOVA-tel si impegna a fornire i propri servizi in modo continuativo, regolare e senza interruzioni, salvo nei casi imputati a necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria e quando il disservizio non rientri sotto la propria responsabilità.
In tali casi INNOVA-tel adotterà tutte le misure atte ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti e si impegna ad informare i medesimi, tramite mail o qualsiasi altro mezzo che riterrà più opportuno, degli interventi di manutenzione programmati che comportino interruzioni complete dei servizi, fornendo indicazioni sulla durata presumibile dell’interruzione e sul punto di contatto per ottenere assistenza e maggiori dettagli.
Gli interventi tecnici da effettuarsi presso l’abitazione del Cliente saranno compiuti da un tecnico incaricato da INNOVA-tel e munito di tesserino identificativo, previa definizione di comune accordo tra le parti del giorno e dell’ora dell’intervento.

Partecipazione
Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura dei servizi.
INNOVA-tel, si impegna a fornire riscontro a tutti coloro che abbiano inoltrato segnalazioni e/o suggerimenti entro 60 giorni dalla loro ricezione, mediante mail o altro mezzo ritenuto più opportuno e/o efficace.
INNOVA-tel acquisisce la valutazione dei Clienti circa la qualità del servizi forniti e si impegna, in modo sistematico, a ricercare, nello svolgimento dei servizi, tutte le condizioni volte a migliorare il rapporto con i Clienti stessi.

Diritto di informazione
INNOVA-tel mette a disposizione diversi canali di comunicazione per una corretta informazione. Pubblica i propri servizi, i propri listini e tutte le informazioni relative alle modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi sul sito WEB www.innova-tel.it, dove vengono altresì evidenziate le attività promozionali e le caratteristiche dei singoli prodotti.
Sono a disposizione inoltre linee telefoniche di assistenza tecnica per una rapida consultazione o risoluzione di eventuali dubbi, nonché la casella di posta elettronica info at innova-tel.it per l’inoltro di richieste di informazione di qualsiasi tipo.

Cortesia
INNOVA-tel si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti dei Clienti e a fornire ai propri dipendenti le opportune istruzioni in tal senso.

Diritto di scelta
INNOVA-tel rispetta il diritto di scelta dei Clienti consentendo di optare tra i diversi servizi offerti mediante procedure semplici e chiare. In ottemperanza al diritto di scelta, INNOVA-tel si impegna alla massima trasparenza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche, economiche e contrattuali dei servizi stessi.

Efficacia ed efficienza
INNOVA-tel persegue l'obiettivo del progressivo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

3.    STANDARD DI QUALITÀ
INNOVA-tel identifica i seguenti indicatori di qualità, che si riferiscono al complesso dei servizi erogati, ed i relativi standard che intende garantire. Ciascun valore, relativo agli indicatori sotto riportati, è contenuto nei documenti, allegati alla presente Carta dei Servizi.
INNOVA-tel svolge, inoltre, rilevazioni e verifiche dei propri standard di qualità con l’obbiettivo di un continuo miglioramento delle prestazioni rese ai propri clienti, provvedendo, altresì, alla periodica pubblicazione sulla pagina web http://www.innova-tel.it/index.php/trasparenza-tariffaria.html di:
a)    relazione contenente gli indicatori, i metodi di misurazione, gli standard generali fissati ed i risultati conseguiti;
b)    risultati delle misurazione effettuate con cadenza semestrale e/o annuale degli indicatori di qualità dei servizi erogati.
c)    gli obiettivi annuali che l’azienda si prefigge di realizzare per i vari indicatori di qualità dei vari servizi.
Sarà altresì compito di INNOVA-tel provvedere all’inoltro della relazione di cui sopra all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

Tempo di attivazione del collegamento iniziale
Si intende il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il momento in cui viene ricevuta la proposta di abbonamento,debitamente compilata e sottoscritta dal Cliente, e il momento in cui il servizio viene reso disponibile.

Accuratezza delle fatture
Si intende il rapporto tra il numero di contestazioni relative a fatture, riconosciute fondate, e il totale delle fatture emesse nel periodo di riferimento.

Tempi di risposta alle chiamate al servizio di assistenza
Inteso come:
•    tempo di navigazione: si intende l’intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo;
•    tempo di attesa: si intende l’intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto del Call Center all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) e l’effettivo inizio della conversazione;
•    tempo di risoluzione dei reclami: si intende la percentuale di reclami risolti senza che l’utente abbia la necessità di effettuare solleciti.

Tasso di malfunzionamento
Inteso come rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dai Clienti relative a effettivi malfunzionamenti di rete durante il periodo di osservazione e il numero medio degli utenti, rilevato su base mensile, nel medesimo periodo.

Tempi di riparazione del malfunzionamento
Si intende il tempo che intercorre tra la segnalazione di un effettivo malfunzionamento di rete da parte del Cliente e il ripristino della completa funzionalità.

Fatture contestate
Si intende la percentuale di fatture per cui il Cliente ha reclamato (in forma scritta o in alta forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.

4. SERVIZI OFFERTI
INNOVA-tel offre servizi di connessione per la trasmissione di dati e voce tramite tecnologia wireless e fibra ottica, raggiungendo anche luoghi nei quali non è disponibile la banda larga. L’Hiperlan è uno standard di connessione wireless che consente di realizzare collegamenti a banda larga sia di tipo punto-punto che punto-multipunto. La tecnologia Hiperlan opera nella banda dei 5.4Ghz (frequenza non licenziata di libero uso) ed è caratterizzata da ben 11 canali radio non sovrapposti a disposizione, ciascuno della capacità lorda di 54 Mbit/s.
L’Hiperlan è utilizzata da INNOVA-tel sia per la rete di trasporto che di accesso relative alle “Hotzone”, aree geograficamente estese dove INNOVA-tel attraverso tale tecnologia pre-Wi-MAX ha reso disponibili servizi di connettività con prestazioni ed affidabilità paragonabili alle tradizionali tecnologie via cavo.

5. ACQUISTO ED ATTIVAZIONE DEI SERVIZI
Scelta della modalità di conclusione del contatto
INNOVA-tel, operando sempre con trasparenza e chiarezza, rimette ai propri Clienti la scelta tra diverse modalità per l’acquisto del servizio: Il Cliente potrà, infatti, richiedere l’acquisto e l’attivazione del servizio:
•  recandosi presso uno dei Punti vendita autorizzati;
•  chiamando l’assistenza clienti al numero 093331000;
• avvalendosi dei soggetti autorizzati da INNOVA-tel alla ricezione della proposta di abbonamento, i cui riferimenti sono reperibili visitando il sito web www.innova-tel.it;

6. RECESSO
Il Cliente potrà esercitare il diritto di recesso in qualsiasi momento, provvedendo a darne comunicazione scritta mediante PEC o raccomandata A/R all’indirizzo della sede operativa di INNOVA-tel, allegando fotocopia del documento d’identità, con un preavviso di 30 giorni. Qualora il contratto sia stato concluso mediante mezzi di comunicazione a distanza o fuori dai locali commerciali, ai sensi del d. lgs. 206/2005, il Cliente potrà esercitare il diritto di recesso, così come previsto dall’art. 54 del citato decreto, fornendo comunicazione scritta mediante raccomandata A/R all’indirizzo della sede legale di INNOVA-tel ovvero fax al numero 0933 25427 entro 14 giorni lavorativi a far data dalla conclusione del contratto.

7. FATTURAZIONE
La fattura sarà inviata al Cliente con almeno 15 gg di anticipo rispetto alla data di scadenza. Altre forme di periodicità di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle peculiarità del servizio offerto o dei volumi di traffico del cliente.

La fattura sarà inoltrata al Cliente con cadenze differenti a seconda della preferenza del Cliente:
•    cadenza bimestrale/trimestrale/semestrale/annuale anticipata, nel caso di pagamento tramite addebito su conto;
•    cadenza bimestrale anticipata, nel caso di pagamento con bollettino postale.

In caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati ai Clienti a titolo di indennità di mora sugli importi fatturati gli interessi per ogni giorno di ritardo pari a un importo non manifestamente eccessivo o comunque tale da non superare i limiti stabili all'art. 2, comma 4 della legge n. 108 del 1996. INNOVA-tel provvede alla restituzione di eventuali depositi cauzionali entro 180 giorni dalla cessazione del contratto, purché risultino interamente adempiute le obbligazioni derivanti dal contratto. Decorsi 90 giorni dalla cessazione del contratto, INNOVA-tel restituisce tali depositi maggiorati nella misura prevista contrattualmente.

Educazione al consumo
INNOVA-tel promuove iniziative per l’uso efficiente e razionale del servizio oggetto del contratto.
È fatta salva, in ogni caso, la facoltà per INNOVA-tel di prevedere strumenti di autotutela, quali a titolo esemplificativo e non esaustivo, l’avviso dell’abbonato e l’invio di fatture anticipate rispetto all’ordinaria cadenza di fatturazione, qualora ravvisi situazioni di traffico anomalo o di uso fraudolento del servizio.

8. TUTELA DEI CLIENTI
Assistenza al cliente
Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste di assistenza relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono essere comunicate per telefono ai numeri 0933 31000. Il Servizio Clienti disponibile 7 giorni su 7 24 ore su 24. INNOVA-tel è costantemente informata dei problemi segnalati dai Clienti e garantisce il monitoring della propria rete; ciò comporta che in caso di disservizio che impatta sul Cliente, anche in caso di mancata segnalazione da parte dello stesso, INNOVA-tel mette in pratica tutte le azioni idonee alla risoluzione del disservizio.

9. RECLAMI
I Clienti possono presentare a INNOVA-tel eventuali reclami, relativi all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta, nonché di quelle previste nei contratti, con raccomandata A/R all’indirizzo indicato al successivo art. 13 della Carta.
I reclami possono essere presentati anche al servizio clienti che provvederà ad identificarlo con un codice, comunicato immediatamente, in modo da permettere al Cliente di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura.
INNOVA-tel fornirà, ove possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare una risposta ai Clienti entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo assicurando l’assegnazione di un codice identificativo. In caso di rigetto la risposta sarà adeguatamente motivata e indicherà gli accertamenti compiuti.
Il servizio clienti si impegna, nel caso vi sia necessità, a fornire informazioni più precise e complete relative alla presentazione dei reclami. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, entro il predetto termine, INNOVA-tel informerà i Clienti dello stato di avanzamento dell'indagine e comunicherà i tempi necessari per la risposta.
INNOVA-tel assicura il pieno rispetto del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con delibera 173/07/CONS.
In caso di frode che abbia come oggetto l’uso indebito, da parte di terzi soggetti, del collegamento di rete, presentata dal cliente all’Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta potranno essere sospesi fino alla definizione della controversia.
In caso di frode accertata, i pagamenti non imputabili al cliente, qualora già effettuati, saranno rimborsati. Se diversamente risulta che la frode non vi è stata, i pagamenti temporaneamente sospesi saranno addebitati al cliente.

Procedura di conciliazione
Per le controversie tra INNOVA-tel e i Clienti si applicheranno i criteri, le condizioni, i termini e le modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni; in particolare, per le controversie individuate con provvedimenti dell'Autorità, non potrà essere proposto ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro trenta giorni dalla proposizione della istanza alla suddetta Autorità ai sensi dell’art 1, comma 11 della legge n. 249 del 1997 e della Delibera n. 173/07/CONS. A tal fine i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi sino alla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione.

10. INDENNIZZI
Qualora INNOVA-tel, in condizioni normali, non dovesse rispettare gli standard di qualità di cui alla presente Carta, si applicheranno gli indennizzi indicati di seguito:
a)    tempo di attivazione del collegamento iniziale: €2 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di €40 per i clienti privati, €4 fino ad un massimo di €80, per i clienti Business;
b)    tempo per la riparazione dei malfunzionamenti del servizio di connettività: €2 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di €40 per i clienti privati, €4 fino ad un massimo di €80, per i clienti Business;
c)    tempo per la riparazione dei malfunzionamenti del servizio voce: €1 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di €20 per i clienti privati, €2 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di €40 per i clienti business.
I Clienti dovranno far pervenire la richiesta di indennizzo tramite fax o lettera raccomandata A/R entro trenta giorni dal verificarsi del mancato rispetto dello standard.
INNOVA-tel provvederà agli accertamenti necessari per verificare l’accaduto entro quarantacinque giorni solari dal ricevimento della richiesta. INNOVA-tel effettuerà l’accredito degli importi dovuti detraendoli dalla prima fattura utile. A richiesta dell’abbonato, anziché detratti dalla fattura, rimborsi e indennizzi saranno liquidati tramite assegno.

11. TUTELA  DELLA  RISERVATEZZA
INNOVA-tel si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali dei propri Clienti ai sensi del d. lgs. 196 del 2003.
I Clienti hanno il diritto di essere previamente informati sulle modalità di trattamento dei propri dati personali con linguaggio semplice e comprensibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di terzi autorizzati. I Clienti possono in qualunque momento decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base ed eventualmente facoltativi presenti negli elenchi di INNOVA-tel.

12. PUBBLICAZIONE  E  VALIDITÀ  DELLA  CARTA
La carta è pubblicata sul sito web www.innova-tel.it.
Tutti gli standard in essa contenuti sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio.

13. RIFERIMENTI
Per qualunque comunicazione scritta, l'indirizzo a cui inviare la corrispondenza è:
AX3 Holding S.r.l. - INNOVA-tel
Via Madonna della Via 161/A, 95041 - Caltagirone (CT)
fax: 0933 25427 - e-mail: info at innova-tel.it - PEC: innova-tel at pec.ax3.it

L'elenco di tutti i punti di contatto a disposizione dei Clienti, indicati nella presente Carta, sono costantemente aggiornati sul sito www.innova-tel.it.